第10章没有人关心真相，人们只关心自己

一个微博用户留言说：

大概一年前，朋友来我的城市玩，我用滴滴叫了个车送朋友去机场，是个出租车，到了机场，办了登机牌，早上9:40的飞机，司机一个电话打给我，说我朋友偷了她手机。

当时我在开会，我都懵逼了，我问我朋友当时情况，他说他坐后座，也没有看到司机手机，我坚信我这个朋友不会干这么龌龊的事情，毕竟人家月入十万。

奇葩的是，司机带着全家十几口人到机场，质问我朋友，最后差点耽误朋友回程的飞机。

结果呢，警察在司机加油站的厕所找到了手机，结果这司机一句抱歉都没有，我在滴滴投诉，不了了之。

然后我再次投诉，滴滴就只告诉我，啊，你投诉了，我们处理了，至于处理结果是什么，保护司机隐私，不知道。

“你认为这个用户是关心这个女孩的遭遇，还是因为他朋友的遭遇，他感到愤怒，却无处可以发泄，这怒火一直就在心里头燃烧着，借机给滴滴的死亡添一把火？”穆锦溪问马兰。

马兰思索片刻，得出结论：“是因为滴滴平时的客服处理就很过分，用户平时遇到问题，但是不是每个人都能把事情炒上热搜的。所以借着这次机会来发泄怒火了。”

“嗯，不错，再看这一条。”穆锦溪修长如玉的手指滑动，看向另一条高赞评论：

“春节的时候，我闺蜜乘坐滴滴快车，出了交通意外，事后，因为我前男友也是业余滴滴司机，我就利用他的关系，查询事故司机的运营管理相关人员名单，结果查询不到。

“后续我跟闺蜜来到滴滴客户服务中心，理赔的时候困难重重，并且滴滴公司某工作人员扬言要揍我们，我们拍下了视频，后续在我的再三压迫下，才进行了理赔。

“知道为什么理赔吗？因为我也是做媒体的，当时那几段视频，我打算发给各大新闻媒体，滴滴官方才终于同意理赔。如果我不是做媒体的，我闺蜜只能自认倒霉了。”

穆锦溪看着马兰：“这条微博，感受到了什么？”

“嗯……对这个博主的同情，以及因为自己能够解决问题而感到骄傲。”

“没错，换而言之是炫耀，不过这种炫耀没问题，人都应该有能力保护自己所爱之人，她的职业让她可以保护自己闺蜜，给闺蜜讨一个公道。那这种事情自然值得书写一番。”

还有一个叫「菜菜」的姑娘留言说：

看到这篇简直太有共鸣了！

从春节后到现在，已经连续遇到两次滴滴专车的问题！（我平时都用首汽，偶尔用几次滴滴专车，可见问题概率有多大！）一次是上海，总价超过两万的包和包内物品遗忘在专车后座，司机没有按照服务流程，在我们下车后进行查看，导致包被后续乘客拿走（当然也可能是司机自己拿了），从始至终，滴滴客服的态度就是两个字，甩！锅！

另外一次就是今天早上，提前预定的送机服务，送家人去机场，司机硬是多绕了十几公里，并且在我远程电话提示后继续绕路！打滴滴客服，居然睁着眼睛说瞎话，硬说司机没有绕路！高德地图和百度地图白纸黑字，路线图就摆在那里好吗！

后来因为我刚好认识滴滴高管，直接进行投诉，客服才承认错误！

很难想象，那些不是像我们这样做媒体做互联网的（有能力为自己发声）的普通用户，他们被「店大欺客」的时候，该是多么愤怒和无助！

这次不等穆锦溪提问，马兰就学会抢答了：“这是因为对博主的遭遇感同身受，或许滴滴曾经出过很多这样的事情，普通用户被欺负了，却投诉无门。即使自己能动用关系解决问题，可这仍然是令人愤慨的——因为这原本是一个不需要通过关系，就能合理得到解决的问题。”

除了性骚扰，这些留言中也暴露出来滴滴在客服管理中的其他问题，比如有用户说：

刚下车发现手机落在车上，用老公手机打给滴滴客服，客服说保护车主隐私不方便透露；司机拒单，绕路，各种理由不接，投诉，客服说：哦，给你10元代金券，这就是滴滴特色服务。

类似这样的留言有很多。

马兰一开始是被愤怒裹挟着情绪，直到此时被穆锦溪提醒，才如梦初醒：“这说明滴滴在他的客户管理和培训上面有很大的问题，而这些人平时都遇到了问题，借着这件事情可以发泄自己的怒火。这次的事件，如果最后这个博主拿到了赔偿，那些没有得到合理补偿的人，可能就会骂她；如果她什么也没得到，也会有人质疑她是在炒作，收割流量。”

“太令人沮丧了，那怎么办呢？如果遇到这样的事情，难道我们就不能合理维权吗？”马兰嘟着嘴问。

“维权啊，这些人都打电话投诉了，但是客服都不处理，所以只能用非常手段。但是用非常手段，就必然会引起非常的连锁反应。这个女孩现在不就遇到了么？”

“那她会怎么做？”

“谁知道呢？如果整个事情里她没有撒谎，真的遇到变态司机，又遇到不负责任的客服，心理强大的人会斗争到底；心理脆弱的可能就此败下阵来，但ptsd是肯定的。”

穆锦溪收起ipad，接着板起脸斥责马兰：“这样的事情，世上每分每秒都在发生着，你要利用上班时间看这些事情，消磨时间吗？”

马兰惊讶看向她的老板：“你怎么这么冷漠无情，这不像你的作风啊。”

穆锦溪笑：“那你觉得我应该怎样？去找到这个女孩，免费为她做心理疏导？”

马兰略一沉思：“还是算了吧，肯定又会有人说你借机炒作。”

“一个人，若是不够强大，就无法保护自己和他所爱之人，更别说保护世上其他弱小了，所谓穷则独善其身，达则兼济天下。这么简单的道理，你该早点明白才是。”穆锦溪揉了揉她的头，起身去了休息室午休。

马兰捧着ipad，望着穆锦溪的背影有些发怔，只觉得老板似乎变了，但到底哪里改变了，她也说不上来啊。

……

……

另外一边。

互联网的世界没有秘密，尤其丑闻发酵传播的速度，堪比飓风。

经过几个小时的传播，「孟婆在修行」的这条微博在短短的时间内，就已经达到了8000多万阅读，十几万转发量，还不断的有各大新闻媒体试图联系博主，想要对她进行新闻采访。

一时间，「卸载滴滴」成了最新的热搜词，用户纷纷截图卸载滴滴的页面，技术部门从后台看到，短短几个小时内，卸载app的用户达到了4万多，可以说，这是难以预估的损失。

公关部紧急电召柳棉，柳棉自然大为震怒，这么小的一件事情，竟会闹成这样？她难以理解，让公关部总经理把凌岚的乘车订单记录、以及前后几次客服沟通的语音录音调出来。

坐在椭圆形的办公桌一端，柳棉面色肃穆的听完了所有的录音，尤其是男客服听到“性骚扰”之后发出的大笑声，她的脸色很难看。

办公室里气压很低，公关部的公关经理很着急，客服部的总经理则是若丧考妣。

“所以，这事还真是我们客服做错在先？你们对克服的岗前培训是怎么做的？”柳棉环视一圈，缓缓开口。

没有人回答她。

“先不问责了，说吧，怎么解决？”柳棉强压下心中怒火，转而看向公关部总经理。

公关部总经理战战兢兢的说，“首先我认为，这个事情我们绝对不能道歉，道歉就等于我们承认错了，这样做并没有好处……”

柳棉皱眉扫向他。

三十多岁的中年男人，在柳棉的视觉压力下，说话都有些结巴了：“我们客观分析过，其实网友根本就不是想看到我们官方道歉，而是想要——”他咽了一下口水，没敢说下去。

“说。”

“网友们积怨已深，他们只想看到我们公司死。”

这句话说出来，在场所有人都沉默了。

公关经理又等了片刻，才说：“这个时候道歉，只会让原本不相信这件事情的人，或者原本立场摇摆不定的人，彻底相信这件事情，相信我们的企业管理很糟糕，企业文化价值观有问题，那么，我认为接下来我们将会遭受更加严酷的场景……”

“更好的选择是，怀柔政策。”

“嗯？”

“网络上有句笑话，叫做网友的记忆，是金鱼的记忆，只有7秒钟，一个热搜事件，无论闹得再大，最多三天，就会被别的热搜事件所掩盖。一般来说，各大公司、包括明星出丑闻，都有三种常规操作可以行动。”

“第一，是不作回应，保持沉默，过几天这事情自然就没人关注了；

“第二，搞一个更大的热搜，例如，我们可以买明星艺人的丑闻，或者找明星娱乐公司，花高价给明星团队做个宣发，转移网友注意力；

第三，撤热搜，删帖，热搜榜是可以直接跟微博官方沟通，但代价高昂，而且，我们无法保证竞争对手会不会去买负面新闻的热搜，尤其是最近那几家都在盯着我们。

“我建议最好的办法，是我们跟明星公司沟通，给某位艺人买个热搜，明星需要热搜需要流量，而我们正好借机转移注意力，这是最妥当的方式。”公关经理最后总结陈词。

作为公司的联合创始人，柳棉知道，公关经理的做法，从最大程度减少公司损失来说，是对的。

可是，作为女性，她无法接受这个提案。

“再给你们三个小时，看看能不能给出更优化的方案来。”柳棉说完，众人纷纷离去。